Klachtenregeling

Waar gewerkt wordt, gaat wel eens iets mis of loopt het anders dan gepland. Ben je ergens ontevreden over? Laat het ons dan vooral weten. Samen zoeken we naar een goede oplossing. Bovendien helpt jouw feedback ons om onze service te verbeteren. In dit reglement lees je precies hoe je een klacht indient en wat je daarna van ons kunt verwachten.

1. Algemeen

Ben je ontevreden over onze service of over de manier waarop een medewerker je heeft geholpen? Laat het ons weten door een klacht in te dienen. We nemen je signalen altijd serieus en zoeken graag samen met jou naar een goede oplossing. Hieronder lees je precies hoe dit in zijn werk gaat.

2. Wie kan een klacht indienen?

Je kunt een klacht indienen als je in een van de volgende situaties valt:

Je bent onze cliënt: Je maakt gebruik van onze diensten, zoals bewindvoering, inkomensbeheer, curatele of mentorschap.
Je bent de wettelijk vertegenwoordiger: Je bent officieel bevoegd om namens de cliënt te spreken (bijvoorbeeld als gemachtigde, ouder met gezag, voogd, curator of mentor).
Je bent nauw betrokken bij de cliënt: Je merkt dat er iets misgaat in onze dienstverlening en je bent:

De partner (echtgenoot, geregistreerd partner of levensgezel) van de cliënt.
Familie in de rechte lijn (ouder, kind, grootouder, kleinkind).
Familie in de zijlijn tot en met de 4e graad (broer, zus, oom, tante, neef, nicht).
Het Openbaar Ministerie.
De instelling waar de cliënt zorg of begeleiding krijgt.

3. Hoe dien je een klacht in?

Je kunt je klacht op twee manieren aan ons doorgeven:

Per e-mail: Stuur je bericht naar info@altoris.nl.
Per post: Stuur een brief naar Altoris Budgetbeheer, Europalaan 35-10, 6199 AB Maastricht Airport.

Zorg ervoor dat je brief of e-mail in ieder geval de volgende informatie bevat:

Je naam, adres en woonplaats (en eventueel de gegevens van degene die de klacht namens jou indient).
De datum van vandaag.
Een korte uitleg van wat er is gebeurd en waar je ontevreden over bent.

Dien je klacht zo snel mogelijk in, maar uiterlijk binnen 12 maanden na de gebeurtenis waar de klacht over gaat.

4. Wat doen wij met jouw klacht?

Ontvangst:
Binnen 1 week na je klacht sturen we je een ontvangstbevestiging. Als je klacht niet helemaal duidelijk is, nemen we contact met je op om te vragen wat je precies bedoelt.

Onderzoek en afhandeling:
We onderzoeken wat er is gebeurd en proberen het op te lossen. Dat kan door een gesprek (in persoon, telefonisch of online) of schriftelijk. Kiezen we voor een gesprek, dan mag je iemand meenemen ter ondersteuning. Binnen 6 weken na het indienen van je klacht krijg je een brief met:

Wat we hebben gedaan;
Onze inhoudelijke en gemotiveerde reactie;
Wat dit betekent voor onze dienstverlening (als je klacht terecht is);
Wat je kunt doen als je het niet eens bent met onze beslissing.

5. Oneens met de beslissing?

Ben je het niet eens met hoe we je klacht hebben afgehandeld? Dan kun je een schriftelijke klacht indienen bij de branchevereniging Aegis, waar wij lid van zijn. Je kunt ook naar de kantonrechter gaan. Dat mag trouwens altijd, ook zonder dit reglement te volgen.

6. Geheimhouding

Alles wat je meldt, behandelen we vertrouwelijk. Als we meer informatie bij anderen moeten opvragen, vragen we jou eerst om toestemming.

7. Registratie

We houden alle klachten bij in een systeem. Daarin schrijven we op wat de klacht was en wat we ermee hebben gedaan.

8. Inwerkingtreding

Dit reglement start op 01-01-2025 en geldt voor klachten die vanaf deze datum zijn ontstaan.